牛德握着那块冰凉的黑玉令牌，站在轮回殿那宏伟却阴森的大门外，感觉自己像捧了个烫手山芋，扔不掉，还烫得慌。
殿外的阴风一吹，他激灵灵打了个寒颤，后背的冷汗还没干呢，黏糊糊地贴着道袍，难受得紧。
“服务…优化…”他嘴里反复咀嚼着这两个词，越嚼越觉得不是味儿。这玩意儿在洪荒地府搞？怕不是要把他牛真人的老命都给“优化”进去。
他耷拉着脑袋，像只斗败了的公鸡，慢吞吞地往外挪。那面黑玉令牌被他死死攥在手心，硌得慌，却又不敢松开，仿佛这是唯一的护身符——虽然这符好像专门招灾惹祸。
刚走出轮回殿前那片相对“清净”的区域，踏入鬼山鬼海的主干道，牛德就感觉不对劲了。
那是一种…几乎凝成实质的寒意。
不是地府自带的阴冷，而是一种更加尖锐、更加富有敌意的冰冷。像是无数根无形的冰锥子，嗖嗖地往他身上扎，扎得他牛皮发紧，元神都在预警。
他小心翼翼地抬起眼皮，四下里一瞟。
好家伙！
原本忙碌得脚不沾地、恨不得一个人劈成八瓣用的鬼差们，此刻，竟然有不少人…啊不，不少鬼，停下了手里的动作。
勾魂的不勾了，锁链拖在地上，发出刺耳的摩擦声；引路的不引了，任由那些懵懂的魂魄在原地打转；连那边正在呵斥插队鬼魂的鬼差，都忘了骂人，只是直勾勾地看过来。
所有的目光，无一例外，全都聚焦在他牛德一个人身上。
那是什么眼神啊？
有愤怒，像积压了千年的火山灰，随时可能喷发；有怨念，浓得化不开，比这地府的阴雾还沉；有鄙夷，仿佛在看什么洪荒第一祸害；还有…还有一种看阶级敌人、看剥削者、看罪魁祸首的深切仇恨！
牛德被这齐刷刷的“死亡凝视”给钉在了原地，脚底板像生了根，一步都迈不动了。他感觉自己像是误入了狼群的哈士奇，虽然长得有点像，但对方明显是想把他撕碎了当下酒菜。
空气仿佛都凝固了。连那些原本哀嚎不断的魂魄，似乎都察觉到了这诡异的气氛，暂时闭上了嘴，好奇地打量着这个突然成为焦点的青袍道士。
死一般的寂静里，只有忘川河水哗哗流淌的声音，格外刺耳。
就在这时，一个阴恻恻、带着磨牙般声响的声音，从旁边响了起来：
“哟~~~我当是哪位大人物驾临，闹出这么大动静呢…”
牛德头皮一麻，僵硬地转过头。
只见一个穿着老式鬼差服、面色惨白中透着青灰、眼袋耷拉得快到嘴角的老鬼差，正慢悠悠地从一群年轻鬼差身后踱出来。他手里拿着一根油光水滑的哭丧棒，有一下没一下地敲着自己的手心，眼神里的恶意几乎要溢出来。
牛德认得这张老脸！正是当年他初设KpI时，被折腾得最惨的那批老员工之一！好像姓…姓王来着？
“这不是我们敬爱的牛总监吗？”老王鬼差扯出一个极其难看的笑容，露出满口黑黄的牙齿，“哦，不对不对，瞧我这记性！听说您高升了？现在是…平心娘娘亲封的‘特聘流程优化顾问’？”
他把“特聘”和“顾问”四个字咬得格外重，充满了毫不掩饰的讥讽。
“牛顾问…”旁边一个年轻气盛的鬼差忍不住接话了，声音里带着压抑不住的怒火，“您老人家这休的是年假还是产假啊？可算是舍得回来‘关怀’我们这些底层劳苦大众了？”
“就是！托您老人家的洪福！您定的那套KpI，可真是‘高效’得没边儿了！兄弟们都快被榨成鬼渣了！”另一个鬼差也跟着起哄，手里的锁链捏得嘎嘣响。
“007啊！真正的007！连喘口气的功夫都没有！勾魂慢了扣钱！态度不好扣钱！被投诉了扣钱！这个月香火钱又特么泡汤了！”
“牛顾问，您这次回来，是打算怎么‘优化’我们啊？是准备把奈何桥改成传送带，直接把魂儿灌了汤踹进轮回井？还是给孟婆汤里加兴奋剂，让大伙儿喝了跑得更快点儿？”
怨气如同决堤的洪水，瞬间将牛德淹没。鬼差们你一言我一语，虽然没敢真的围上来动手，但那字字带刺、句句含怨的话语，比刀枪剑戟还厉害，戳得牛德体无完肤。
他感觉自己就像个被挂在耻辱柱上的靶子，正在接受万箭穿心。
牛德的脸一阵红一阵白，脚趾头在靴子里尴尬地抠出了三室一厅。他想挤出个笑容缓和下气氛，结果嘴角抽搐了半天，比哭还难看。
“呃…呵呵…诸位…诸位同僚…辛苦…辛苦了…”他干巴巴地笑着，声音发虚，“贫道…贫道也是身不由己，奉命行事…娘娘有旨，不敢不来啊…”
他试图甩锅给平心娘娘，但显然没什么效果。
老王鬼差嗤笑一声：“奉命？奉命回来接着折腾我们？牛顾问，您那套‘科学管理’，咱们这些小鬼可是无福消受喽！再这么‘优化’下去，只怕这地府还没乱，咱们这些当差的，先得集体暴动，去阎罗殿前静坐示威了！”
牛德冷汗又下来了。他毫不怀疑这群怨气冲天的鬼差干得出来这种事。
“误会…都是误会…”他一边讪笑着，一边下意识地往后退了一小步，手里紧紧攥着那块黑玉令牌，仿佛这玩意儿能给他壮胆，“贫道这次来…是奉娘娘之命，调研…对，调研！看看有哪些地方可以改进，让大家工作得更…更舒心点…”
“舒心？”一个鬼差像是听到了天大的笑话，“牛顾问，您看我们像舒心的样子吗？您要不亲自来体验一下咱们这‘舒心’的007工作制？”
牛德顿时语塞。体验？体验个鬼啊！他恨不得立刻插翅飞回他的地堡！
就在他进退两难，快要被这群鬼差的眼神和怨言给活活凌迟了的时候，一个略显急促的声音从人群外传来：
“牛顾问！牛顾问！原来您在这儿！”
一个穿着体面些、像是文职鬼吏的家伙挤了进来，对着牛德恭敬地行了一礼，虽然那恭敬里也带着几分掩饰不住的疏远和…同情？
“牛顾问，娘娘吩咐了，给您在判官司旁边临时辟了一间‘流程优化办公室’，让您方便办公和…调研。”文职鬼吏小心翼翼地说道，同时用眼神示意周围那些虎视眈眈的鬼差们稍微收敛点。
“办公室？”牛德一愣，心里非但没有惊喜，反而更沉了。好嘛，这是连临时窝点都给他准备好了，看来这“优化”大业不搞出点成果，是别想走了。
“对对对，请您随我来。”文职鬼吏赶紧点头，做了个请的手势。
牛德如蒙大赦，也顾不上什么风度了，几乎是贴着那文职鬼吏，在鬼差们“热烈”的目送下，狼狈不堪地逃离了这片是非之地。
一路上，所过之处，依旧是各种各样的目光洗礼。有好奇，有厌恶，有恐惧，但更多的还是那种深入骨髓的怨念。牛德感觉自己像是走在针尖上，浑身不自在。
那所谓的“流程优化办公室”，果然就在判官司旁边的一个偏僻角落。比起上次那块破石头，确实“高级”了点——起码有四面墙，还有个顶，里面摆着一张黑木桌子，两把椅子，桌上空空如也，连个喝水的杯子都没有。简陋得令人发指，而且阴气森森，比外面暖和不到哪儿去。
“牛顾问，您看…还缺什么？我这就去置办？”文职鬼吏客气地问道。
“不缺了不缺了，很好，很好…”牛德连忙摆手，他现在只想一个人静静，“有劳了，您先去忙吧。”
打发走了文职鬼吏，牛德一屁股瘫坐在那张硬邦邦的椅子上，长长地、长长地吐出了一口浊气。
这地方，简直不是牛待的！
他掏出那块黑玉令牌，翻来覆去地看，越看越觉得这玩意儿像个催命符。
“调研…优化…说得轻巧…”牛德揉着发痛的额角，“从哪儿开始啊？难道真要去问那些鬼：‘亲，您对地府服务还满意吗？给个五星好评呗？’怕不是要被当场打成星星！”
他想象了一下那画面，忍不住又打了个寒颤。
就在他愁肠百结，恨不得当场表演个原地去世的时候，那股熟悉的、令他头皮发麻的威严意念，又悄无声息地降临了。
不是法旨，更像是一种直接的传音，平静地在他元神中响起：
“牛顾问，既已安顿，便来轮回殿一趟。”
是平心娘娘！
牛德“噌”地一下从椅子上弹起来，心跳如鼓。刚喘口气，这就又来活了？生产队的驴也不能这么使唤啊！
但他敢耽搁吗？他不敢。
连忙整理了一下仪容——虽然也没什么好整理的，道袍还是皱巴巴的——牛德深吸一口气，视死如归般地再次朝着轮回殿走去。
这一次，路上的鬼差们倒是没再集体行注目礼，只是那偶尔瞥过来的眼神，依旧冷飕飕的，像小刀子似的。
再次进入那宏伟深邃的轮回殿，牛德感觉自己的膝盖有点软。
高台上，平心娘娘的身影依旧笼罩在朦胧的轮回神光中，看不真切，但那无处不在的威压，让牛德自觉地就矮了三分。
他快步上前，依旧是熟练无比的五体投地大礼：“小妖牛德，拜见娘娘！不知娘娘召见，有何吩咐？”
声音比刚才更虚了。
上方沉默了片刻，才传来平心娘娘听不出情绪的声音：“起身回话。”
“谢娘娘。”牛德这才敢爬起来，但还是躬着身子，眼观鼻，鼻观心，不敢乱瞟。
“汝一路行来，地府情形，应看得更为真切了。”平心娘娘的声音平和，却带着一种不容置疑的份量，“魂魄激增，怨气凝结，鬼差疲敝，长此以往，轮回失衡，非天地之福。”
牛德心里嘀咕：可不是嘛，那怨气都快浓得滴出水来了，鬼差看我的眼神都快能杀牛了…
但他嘴上可不敢这么说，只能恭敬道：“回娘娘，贫道…确实略有观察。地府同僚们…工作十分…勤勉，业务量…也确实庞大。”
“勤勉未必心甘，庞大更需疏导。”平心娘娘一针见血，“昔日KpI，重‘效’而轻‘心’，虽维运转，已生弊端。如今召汝前来，便是要汝将这‘效’与‘心’，予以调和。”
她顿了顿，语气似乎加重了一丝：“吾要的，非是更快，而是…更‘好’。魂魄能安，鬼差能稳，轮回能顺。汝，可有良策？”
压力再次如同山岳般压了下来。
牛德心里叫苦连天。良策？他有个屁的良策！他只会搞KpI压榨劳动力啊！“更‘好’”？这概念太抽象了！怎么量化？怎么考核？难道搞个“魂魄幸福感指数KpI”？还是“鬼差工作满意度考核”？
他感觉自己cpU都快干烧了。
但娘娘问话，不能不答。他硬着头皮，搜肠刮肚地回想前世那些被甲方虐了千百遍才攒下来的词汇：
“回…回娘娘…”牛德的声音有点发颤，“贫道以为…当前困境，核心在于…流程僵化，缺乏…呃…‘服务意识’与‘人文关怀’…需得…引入…那个…‘以魂为本’的理念，优化…服务体验，提升…流程效率，双管齐下…方可见效…”
他把自己能想到的时髦词儿全堆了上去，说得自己都快听不懂了，只希望能先糊弄过去。
平心娘娘静静地听着，未置可否。那朦胧的目光似乎落在他身上，让他感觉自己像个被放在显微镜下观察的细菌。
片刻后，娘娘才缓缓开口：“‘服务意识’…‘以魂为本’…此言，倒有几分新奇。具体如何施行？”
牛德心里一咯噔，就知道躲不过去。他额角冒汗，支支吾吾道：“这个…具体方案…还需…还需贫道深入基层，详细调研之后，方能…方能制定…目前尚有一些…思路…但不成熟…”
他一边说，一边疯狂给系统使眼色（虽然系统可能根本看不见）：快！狗系统！支个招啊！要死牛了！
不知道是不是他的祈祷起了作用，还是系统本来就打算这时候冒头。那熟悉的、毫无感情的“叮”声终于在他脑海里响起：
【检测到宿主面临核心任务难题。开始分析地府现状…分析完毕。】
【核心矛盾：高强度KpI压力下，效率与体验严重失衡，服务属性缺失，导致怨气积累。】
【优化建议：在维持基本KpI框架前提下，注入“服务温度”概念，提升客户（魂魄）满意度，增设差异化通道缓解排队压力，优化投诉反馈机制。】
【关键词：微笑服务、快速通道、投诉处理、体验升级。】
牛德如获至宝！虽然这建议听起来还是有点不靠谱，但总比他抓瞎强！
他赶紧顺着系统给的思路，稍微有了点底气，继续说道：“譬如…可加强鬼差培训，强调…微笑服务，改善服务态度…还可设立快速通道，分流部分特殊魂魄，减轻主通道压力…同时，优化投诉机制，变被动惩罚为主动解决…等等…”
他越说声音越小，因为自己都觉得这玩意儿在洪荒地府实行起来有点过于玄幻。
平心娘娘再次沉默。轮回殿内只有法则流转的细微嗡鸣声。
牛德的心提到了嗓子眼，等待着最终的审判。是觉得他胡说八道，一巴掌把他拍出去？还是…
“善。”
良久，一个字从上方落下。
牛德几乎以为自己听错了。
“便依汝之思路，先行调研，拟定详案。”平心娘娘的声音依旧平淡，“吾予汝权限，地府各处，皆可探查。望汝…勿负所托。”
“是！是！谨遵娘娘法旨！贫道定当竭尽全力，不负娘娘信任！”牛德赶紧应声，心里一块大石头总算落了地，虽然另一块更大的石头（具体怎么做）又压了上来。
他握着那似乎微微发热的黑玉令牌，再次躬身退出了轮回殿。
站在殿外，看着眼前更加汹涌的鬼潮，牛德抹了把额头的冷汗。
“微笑服务…快速通道…”他喃喃自语，一脸的生无可恋，“难道真要教那些青面獠牙的勾魂使者对着怨魂呲牙笑？这画面太美我不敢看…”
但活儿已经揽下来了，硬着头皮也得上。
他深吸一口充满怨气的阴冷空气，攥紧了令牌，迈着沉重的步伐，走向那嗷嗷待哺（待优化）的基层。
“哎…这顾问当得…真是倒了血霉了…”
一声长叹，幽幽地消散在地府的喧嚣之中。