王姐的电话刚挂，刘好仃就点开了推广活动的数据后台。
屏幕上的数字安静地躺着，像一排没睡醒的数字兵。点击率4.1%，咨询转化5.3%，转发分享为零。他盯着看了三秒，把椅子往后推了半寸，顺手把茶杯往左边挪了挪，腾出位置放笔记本。
“老陈，王姐，老周，”他一条微信发出去，“十一点半，小会议室。”
消息刚发完，老周的回复就跳了出来：“是不是出啥事了？”
“数据不太对。”他回了四个字，关掉页面，起身时顺手抓了支笔和一张便签纸。
二楼小会议室的灯已经亮着。他推门进去的时候，王姐正低头看手机，老陈在调试投影，老周坐在角落翻笔记本。没人说话，但空气里有点东西在冒泡，像是烧到一半的水。
刘好仃把便签纸贴在白板上，写了个大大的“？”然后转身连上电脑，把刚才那张报表投了上去。
“这是我们昨天推的‘安心户优先服务’首场宣传。”他指着图表，“去年同期的新客激活是18%，这次是6.2%。点击比平均低41%，客户主动咨询只多了五个。我们花了一周改流程、做标签、加提醒，结果客户反应跟看见广告传单一样——扫一眼，划走。”
会议室安静了几秒。
老陈先开口：“投放渠道我查过，没问题。朋友圈、公众号、短信推送都准时到了，打开率也正常。技术端没卡点。”
王姐抬头：“可问题就在这儿。打开是打开了，看完就忘了。我们发的内容太像通知，不像对话。比如那条‘您已被纳入优先服务名单’，听着像系统自动发的，谁记得住？”
老周插话：“还有，施工队那边根本不知道这事儿。前天南头那个安装工跟我说，客户问他‘你们现在是不是有优先服务’，他愣是答不上来。咱们内部都没通气，客户从哪儿感知变化？”
“所以是前端表达不行。”王姐语气提了一度，“我们总想着把规则讲清楚，可客户不关心你有多少条款，他们只想知道——这事儿跟我有没有关系。”
老陈皱眉：“可内容是按上次讨论改过的。透明套餐、节点提醒、专属通道，每一项都是实打实的好处，怎么就成了‘广告’？”
“好处是你觉得的。”王姐手指点了点屏幕，“客户收到短信，第一反应是‘又来推销’。你写得再规范，语气还是冷的。就像上次罗湖那位说的，‘尊敬的用户’听着就不像冲他一个人说的。”
老周点头：“我们调度这边也是。信息一层层传，到最后就成了‘上面让这么干’。工人不知道为啥要拍照打卡，客户也不知道为啥突然多了一堆提醒。两边都懵。”
刘好仃一直没说话，手指轻轻敲着笔杆。等大家声音落下去，他把投影切回空白页，拿起笔在白板上写下三个词：
**看见。相信。参与。**
“我们做了不少事，可客户既没看见改变，也不信这是真的，更没觉得自己参与了什么。”他顿了顿，“我们以为是升级服务，其实客户眼里，可能就是换了种方式发广告。”
王姐叹了口气：“说白了，我们自己都觉得这是‘工作流程优化’，可客户要的不是流程，是感觉。”
“感觉？”老周抬眼。
“对。”她点头，“比如你打电话跟客户说‘您是我们第一批优先客户’，语气要是跟念通知一样，他说不定还以为你是骗子。可你要是在他家门口装玻璃的时候，顺口说一句‘哥，您这单走的是快速通道，明天就能装完’，他立马就觉得——哦，原来这事儿真轮到我了。”
老陈若有所思：“所以不是做得不够，是没让人‘看得见’。”
“也不光是看见。”刘好仃接话，“是让他觉得，这个变化，是因为他才发生的。”
会议室又静了下来。
窗外阳光斜照进来，照在白板上那三个字上。“参与”两个字的笔画有点歪，墨迹在板面上微微晕开。
老陈忽然开口：“那我们之前的设计，是不是方向就偏了？我们一直在想怎么把规则做细，怎么让系统更准，可从来没想过——客户愿不愿意进这个局。”
王姐苦笑：“我们把自己当成了裁判员，可客户只想找个能信的人。”
老周挠了挠头：“那下次搞活动，能不能让工人也懂点话术？至少别一问三不知。”
“不止工人。”刘好仃看着三人，“是我们所有人都在用‘公司口径’说话。可人跟人打交道，靠的不是口径，是态度。”
他合上笔帽，轻敲了两下桌面：“这样，今天先不急着定方案。大家都回去想想，两个问题：第一，我们传递的信息，是不是客户真正在意的？第二，我们的行动，能不能让人一眼看出不同？”
他打开笔记本，新建了一个文档，标题打了四个字：“反思记录”。
“每人写一份，下班前发我邮箱。不用长篇大论，就说说——如果换你当客户，你会不会被自己打动。”
说完，他站起身，把投影线拔掉，顺手把椅子推回桌下。
王姐收拾包的时候问：“那推广还要继续吗？”
“当然要。”他站在门口，手搭在门把上，“但不能照原样再来一遍。我们得先搞清楚，客户到底在不在听。”
老陈临走前回头看了一眼白板，低声说了句：“我们好像一直忙着跑，忘了问客户要不要一起走。”
刘好仃没应声，回到工位后打开内部系统，在推广活动状态栏点下“暂停”，备注写了一行字：“效果未达预期，待复盘调整”。
他顺手把刚才会议的录音文件拖进加密文件夹，命名为“1726-第一次碰头”。
王姐的消息在五分钟后弹出来：“我重听了上周三的回访录音，发现我们问‘您觉得服务怎么样’的时候，客户都在说‘还行’。可一旦问‘最近一次安装师傅有没有多说几句’，有人就开始聊细节了。”
他回了个“记下了”。
老陈发来一张截图，是后台用户行为路径图，中间一段断开了。他附了句话：“这批客户点进详情页后，平均停留时间只有17秒。我们的对比图加载太慢，第三步才弹出来。”
刘好仃把图保存，贴进反思文档的附件。
老周的电话打得最晚。
“我刚问了六个队长，有四个说根本不知道什么叫‘安心户’。有个新来的还问我，是不是公司出了新罚款名目。”
他听完，没笑。
放下手机，他打开员工培训系统的权限页面，在“服务意识模块”后面勾选了“强制学习”，生效时间设为下周。
窗外天色渐暗，厂区路灯一盏接一盏亮起来。楼下传来叉车倒车的提示音，短促而规律。
他喝了口凉茶，把便签纸从白板上揭下来，折成两半塞进抽屉。
电脑屏幕还亮着，邮箱界面停留在草稿箱。
他新建一封邮件，收件人填了三个名字，主题空着。
光标在正文框里闪了十几秒，他敲下第一句话：
“今天我们才发现，让客户感觉到改变，比改变本身更难。”
还没写完，王姐的消息又来了：
“我刚刚试着改了条推送文案。没写‘尊敬的用户’，开头是‘老铁，咱家玻璃给您排上优先啦’。”
他盯着那句话看了两秒，回过去一个字：
“行。”