小陈抱着十本崭新的活页本走进会议室时，刘好仃正用红笔在白板上圈出三个词：“问得准、记得细、分得清”。
“行政说库存就剩这些了，要不我下午再去订？”
“先用着。”刘好仃头也没抬，把笔帽咔嗒一声按上，“不够就拆了重装，反正内容比本子重要。”
会议桌旁坐满了人，有负责售后的，有管生产的，还有两个年轻技术员被临时抽调过来。大伙儿盯着白板上的“客户声音收集计划”，像看一道刚发下来的考卷，心里没底。
“咱们之前也收反馈，不都记在系统里吗？”一位女同事举手，“现在还要专门建档案，是不是重复劳动？”
刘好仃点点头：“系统里是结果，咱们要的是‘声音’本身。比如客户说‘包装太厚’，系统记的是‘投诉：包装问题’。可他真正想说的是——‘你们能不能让盒子薄两毫米？我们产线卡不住’。差这两个字，意思就偏了。”
有人笑了：“合着咱们还得当翻译？”
“对，当‘人话翻译机’。”刘好仃也笑，“客户不会说‘产线兼容性不足’，他们只会说‘不好用’。咱们得听懂背后的意思。”
他转身写下第一项任务：设计调研问卷和访谈提纲。
“问卷不能像考试，一上来就问‘您对产品满意度打几分’，人家直接给你个‘还行’就翻篇了。得问得具体，比如‘您最常在什么情况下使用这款玻璃门？’‘有没有哪次觉得操作麻烦？’”
技术员小李举手：“那访谈呢？总不能挨个打电话吧？”
“先挑二十个典型客户。”刘好仃说，“国内国外各半，行业不同，规模不同。约时间，上门也好，视频也行，聊二十分钟就行。记住——别推销，别解释，只听。”
“那他们要是抱怨起来没完呢？”
“那就听。”刘好仃拍了下桌子，“抱怨是金子，沉默才是亏本。”
分工很快定下来：三人做问卷，四人准备访谈，剩下两个开始翻旧资料，把过去半年的邮件、电话记录、售后单全扒出来，按国家、产品类型、问题类别归档。
“每一条都标上‘情绪等级’。”刘好仃补充，“比如‘语气急’‘反复强调’‘说了三遍还不放心’，这些细节比内容本身还重要。”
散会后，小陈抱着本子挨个发，走到门口又被叫住。
“等等。”刘好仃从抽屉里拿出一盒回形针，“每人领五个，不同颜色。以后整理信息时，用颜色标记：红色是紧急需求，蓝色是潜在改进，绿色是表扬，黄色是矛盾点，黑色……是听不懂但觉得关键的。”
小陈眨眨眼：“黑色是‘玄学需求’？”
“是‘还没破译的语言’。”刘好仃笑，“等咱们破译了，就是新机会。”
三天后，第一轮问卷发了出去。
反馈来得比想象中慢。
“东南亚那边回了三个。”小李汇报，“欧洲一个都没动。”
“发的是电子版？”
“嗯，链接。”
刘好仃摇头：“换纸质，附张手写便条，再夹张小卡片——印点咱们厂猫的照片。”
“厂猫？”
“前两天不是有客户问‘你们厂里那只花斑猫还在晒太阳吗’？说明有人记得。”刘好仃笑，“人对机器冷淡，对猫热情。”
调整后三天，回复率翻倍。
更关键的是访谈。
第一位受访客户是山东的建材商老张，做了五年生意，脾气直。
“你们那个感应门，冬天老失灵。”他开门见山，“零下八度就卡住，客户骂我卖次品。”
团队成员赶紧记下。
“我们查过，是密封条收缩。”
“我知道原因。”老张摆手，“我要的是解决法。你们能不能出个‘低温版’？材料换一换，贵点我也认。”
记录本上，“低温版”三个字被圈了起来，旁边画了个惊叹号。
第二位是新加坡的设计公司，女负责人说话轻声细语。
“我们很欣赏你们的极简风格。”她微笑，“但能不能让玻璃的反光再弱一点？我们客户喜欢‘隐形感’。”
“隐形感？”
“就是站在外面，几乎看不见里面有墙。”
挂了视频，会议室一片安静。
“这算需求吗？”有人嘀咕。
“算。”刘好仃在本子上写下：“视觉透明性优化——高优先级。”
真正卡住的，是德国客户。
对方是一家自动化设备厂，采购经理严谨得像台仪器。
“我们不需要更多功能。”他在邮件里写，“我们需要你们不改的承诺。一旦我们集成你们的玻璃系统，任何尺寸、公差、接口的变动，都必须提前六个月通知。”
“这是在提需求？”小陈愣住。
“这是在提‘反需求’。”刘好仃笑，“人家不要创新，要稳定。咱们得学会——不做什么，也是一种服务。”
他把这条记在绿色回形针下：“稳定即价值”。
两周后，第一波信息汇拢。
办公室墙上贴满了便签纸，五颜六色，像过年贴的福字。
有人按产品分类，有人按国家分区，还有人用线条把相似需求连成网。
“乱。”刘好仃看了一圈，下结论。
“信息太多，但没脉络。”
小李提议：“要不要上数据分析软件？做个词频统计？”
“先手筛。”刘好仃搬了把椅子坐下，“机器能数词，但听不出语气。”
他拿起一份访谈记录：
“客户说‘你们的售后响应很快，但总找不对人’。”
“这什么意思？”
“对接人经常换？”
“不。”刘好仃摇头，“是‘找不到能做主的人’。他打了五个电话，前三个人都说‘我得请示’，第四个人说‘这不归我管’，第五个才解决问题。效率没差，但感觉——像在踢皮球。”
便签纸上多了条红字：“决策链可见性”。
另一条记录写着：“希望包装能印二维码，扫一下就能看安装视频。”
“这简单啊。”小陈说，“加个码不就完了？”
“可咱们现在包装都是批量印的。”有人提醒，“加二维码，每个批次都得单独设计，成本涨三成。”
会议室安静了。
“有人觉得该做？”刘好仃问。
两三人举手。
“有人觉得不该？”
更多人举手。
“好。”刘好仃在白板上画了条线，“左边：客户体验提升；右边：成本增加。现在咱们要练个本事——在两边都不倒的情况下走过去。”
他转向小李：“你去查查，有没有客户因为看不懂安装图退过货？”
“有。”小李翻记录，“上个月越南两单，理由是‘安装说明不清晰’。”
“损失多少？”
“加上运费，一万二。”
刘好仃又问：“加二维码，每单成本增加多少？”
“大概八块。”
“一年出多少单？”
“国内三万，海外一万。”
刘好仃拿起笔：“四万单，每单八块，一年三十二万。退货损失呢？”
“按去年算，这类问题导致的退换货，大概四十万。”
他把数字写在白板上，圈起来。
“现在，还有人觉得不该做吗？”
没人说话。
“客户需求不是非黑即白。”他收起笔，“有的要花钱满足，有的要动脑绕开，有的得忍着不做。但每一条，都得认真看过。”
他翻开最新一版活页本，首页贴着一张客户手绘草图——玻璃门角落画了个小提手。
“这位客户说，搬运时总找不到着力点，能不能加个隐形握槽？”
“这改动小，但模具要调。”
“记下来。”刘好仃说，“下次开模具评审会，带上这页。”
会议快结束时，小陈发现刘好仃在本子最后一页写了行小字：
“有些需求现在做不到，但不能忘了。”
他抬头想问，刘好仃却已站起身，把白板上的便签一张张撕下，按颜色分类收进文件夹。
红色最多，其次是蓝色。
他抽出一张黄色便签，上面写着：“客户A提出，能否定制logo蚀刻服务？需评估成本。”
“这算个性化需求。”有人嘀咕，“接一单做一单，划不来。”
刘好仃没回答，只是把这张便签翻过来，在背面写了个字：“存”。
然后夹进了标着“长期观察”的文件袋。
窗外，厂里的叉车正运走一车新出厂的玻璃门，车身上贴着“发往智利”的标签。
刘好仃走到窗边，看了几秒，转身对大家说：
“下周，我们去趟上海。”
“干吗？”
“见一位客户。”他笑了笑，“他说他们展厅的玻璃总被小孩拍出指纹，问我们有没有‘不沾手印’的涂层。”
“真有这技术？”
“不知道。”刘好仃拿起笔，“但人家问了，咱们就得去找。”