清晨六点四十三分，调度室的玻璃上雾气已经散了大半，只在角落留下几道水痕，像是谁用指甲轻轻划过。主屏还亮着，那串“协同响应时长”的计时器停在“22:07”，像一段刚跑完的赛程，安静地躺在记录里。
刘好仃把红笔盖回笔筒，发出“咔”的一声轻响。他没看小林，也没看阿芳，而是把系统界面往左一划，调出了另一个窗口——客户投诉日志。
“货到了。”他说，“可人没笑。”
小林正低头整理推演题库的反馈表，闻言抬头：“啥？”
“德国那批货，清关早了两小时，物流全程没掉链子。”刘好仃点了点屏幕，“可人家客服部转来一封邮件，说‘收货时包装破损，现场无人解释’。”
阿芳凑过来，眯眼看了看：“就这？包装问题，走理赔不就完了。”
“理赔是补钱。”刘好仃把椅子往后一推，站起身，“可信任是攒出来的，不是赔出来的。”
他顺手把昨天那张“稳，是动出来的”便签撕下来，折了两下塞进抽屉。新便签还没贴，但心里已经写了好几遍。
小林挠了挠依旧翘着的头发：“刘哥，咱们管得了货，管得了人？客户那边不是有专门团队吗？”
“他们管的是流程。”刘好仃转过身，手指敲了敲白板，“我们管的是‘最后一米’——货到了，人慌了，电话打不通，谁来扛？”
阿芳低头翻了翻手里的周报：“上个月，海外客户投诉里，物流相关的占三成，但‘沟通延迟’‘响应不专业’这类软问题，占了六成。”
“六成？”小林瞪眼，“那不全是客服的事儿吗？”
“以前是。”刘好仃走到系统前，新建了个文件夹，敲下几个字：“火种·服务线”。权限设为“仅主管可见”，又默默加了句备注：“未立项，勿追踪”。
他回头，看着两人：“咱们把路修通了，可没修路灯。车开得再快，夜里照样撞墙。”
阿芳忽然笑了一下：“你这比喻，比上回‘火种’还烫嘴。”
“烫嘴才记得住。”他拉开抽屉，掏出一包薄荷糖，扔给两人，“开会，十五分钟后。”
会议室的空调打得有点低，小林裹着外套，一边啃糖一边看投影。屏幕上并列着两张图：左边是供应链响应时长曲线，一路下滑；右边是客户满意度趋势，平得像条晾衣绳。
“看出来没？”刘好仃站在侧边，手里转着一支没盖的笔，“我们这边跑得越快，他们那边越觉得——哦，货到了，挺好，然后呢？”
“然后呢？”阿芳接话，“没人问‘用得顺不顺’，没人问‘下次要不要改包装’，更没人问‘你们半夜收货累不累’。”
“对。”刘好仃点头，“我们解决了‘有没有’，可没解决‘好不好’。”
小林嘬了口薄荷糖，皱眉：“可这‘好’，怎么量？总不能让咱们天天打电话问客户开不开心吧？”
“不用。”刘好仃调出德国矿场那封“合作体验显着提升”的邮件，“他们夸的是‘效率’，可没提‘服务’。效率是机器跑出来的，服务是人做出来的。”
他顿了顿：“货通了，人还没通。”
会议室安静了几秒。阿芳在本子上写下一串字，写完自己先愣了一下。
“客户体验=信任资产。”她念出来，“写的时候没多想，但好像……挺对。”
刘好仃走过去，看了一眼，没说话，只掏出手机拍了张照，存进“火种·服务线”文件夹。
“咱们现在是‘能活’。”他说，“但人家品牌要的是‘活得体面’。咱们要是只当搬运工，哪天换条路，就能换掉我们。”
小林咂咂嘴：“所以……咱们得从‘送得到’，变成‘送得让人想再订’？”
“聪明。”刘好仃笑了，“以前是‘不出事就是功劳’，现在得‘让客户觉得你多做了一点点’。”
阿芳举手：“可咱们没接口，没权限，连客户名单都看不到。怎么动？”
“不急。”刘好仃走到白板前，拿起红笔，“先搞清楚三件事：他们是谁？他们怕什么？他们想要什么？”
“调研？”小林眼睛一亮，“直接问？”
“不。”刘好仃摇头，“先筹备。不调研，不动手。乱动，比不动更伤信任。”
他写下六个字：
需求多样→满足难
红圈圈住“多样”两个字，笔尖在纸上顿了顿，像是钉了颗钉子。
“全球客户，十个有十个时差，八个有八种说话方式，五个连‘破损’的定义都不一样。”他说，“咱们现在连他们几点上班都不知道，就敢说‘我能服务’？”
阿芳翻着笔记本：“上次土耳其那边问价格机制，其实就是在试探咱们会不会‘偏心’。服务这事，一不小心，就成了偏心的证据。”
“所以更要小心。”刘好仃把笔放下，“咱们现在提‘全球化服务’，不是要马上建客服中心，也不是要招外语专员。是要先听，再想，再动。”
小林挠头：“可听谁？怎么听？听完了又怎么用？”
“问题很好。”刘好仃打开系统，调出上一章的“协同响应时长”截图，“我们能抢二十二分钟物流响应，是因为知道堵在哪。可客户一句话等十分钟没回，我们连‘堵’都没感觉。”
他合上电脑：“所以第一步，不是做，是准备做。”
阿芳忽然问：“那……咱们现在算不算，又点了一把火？”
刘好仃看了她一眼，没笑，也没否认。
他走回调度台，打开“火种·服务线”文件夹，新建了一份文档，标题写得简单：
国际客户需求洞察筹备方案（初稿）
底下第一行写着：“目标：在不动声色中，听清全球客户的真实声音。”
他点下保存，抬头看了眼墙上的钟：七点零八分。
“小林，”他说，“去把推演题库的下一轮暂停。这周优先级改了。”
小林一愣：“那‘代理集体抵制’那题呢？”
“留着。”刘好仃关掉屏幕，“但咱们得先搞明白——客户到底要什么，才谈得上‘保得住’。”
阿芳合上本子，轻声说：“感觉像又要重新学走路。”
“本来就是。”刘好仃从抽屉里拿出一张新便签，没写字，先贴在火种墙上。
空白的。
像一张没拆封的邀请函。
“以前是救火。”他说，“现在是种树。树长得慢，但风再大，也吹不倒根扎得深的。”
小林站起身，伸了个懒腰：“那这回，咱们种的是‘服务树’？”
“不。”刘好仃摇头，“种的是‘信任树’。服务是枝叶，信任才是根。”
他拿起红笔，在白板上“多样”旁边，加了个箭头，写下两个字：
共情
笔尖刚落，阿芳的手机震了一下。她低头一看，是系统自动推送的客户投诉更新。
一条来自南美，用西班牙语写着：“货物完好，但等待回复的48小时，让我们觉得被忽视。”
刘好仃走过去，看了眼屏幕，没说话。
他只把红笔轻轻放在桌角，发出一声轻响。
会议室的灯忽然闪了一下。
小林抬头：“这灯……是不是该换了？”
刘好仃没答。
他盯着那条西语消息，忽然问：
“我们有没有试过，在他们上班前，把消息发出去？”