孙悦在家休息的第二天，林砚坐在客服区的折叠椅上，翻看着近一周的售后数据报表。平板电脑屏幕上，“投诉率 6.2%” 的红色数字格外刺眼，下面的明细列表里，“回复延迟”“流程繁琐”“答复错误” 三个关键词反复出现。郑宇刚挂完一个客户电话，揉了揉发胀的太阳穴，声音沙哑地说：“刚又有个客户投诉，说三天前申请的退换货，现在还没收到地址，已经直接在平台给了差评。”
林砚放下平板，走到仓库角落 — — 那里堆着十几件无主退货，有的快递盒上写着 “退换货” 却没附订单号，有的地址还是早已停用的小院旧址，快递单上的胶带都泛了黄。她拿起一个印着橘猫图案的盲盒包装盒，盒角被挤压得变形，里面的肖像画因为没有防护，边缘沾了灰尘。这是上周一位客户寄回的瑕疵品，因为客服没跟客户说清 “需先在后台填申请单”，导致仓库找不到对应的订单信息，只能一直堆在这里。
“不能再这样耗下去了。” 林砚深吸一口气，转身召集团队到会议室。苏晓抱着笔记本电脑，陈阳手里攥着物流对接表，周周和吴桐也放下了画笔 — — 自从售后压力陡增，整个团队都在围着客服转，连核心的手绘工作都快停滞了。
“现在的问题很明显：人手不足是表象，流程混乱才是根源。” 林砚在白板上画下当前的售后流程：客户咨询→客服记录→转对应岗位（物流 \/ 手绘 \/ 仓库）→等待反馈→再回复客户。“中间环节太多，每个节点都可能卡顿。比如客户问物流，客服要先找陈阳，陈阳查完再反馈，一来一回至少半小时，客户自然会不耐烦。”
苏晓点头附和，调出一组数据：“上周统计过，平均每个售后问题要经过 3.5 个环节，耗时 47 分钟才能解决，远超行业平均的 15 分钟。而且因为环节多，信息传递容易出错，比如上周有个客户要修改定制肖像的背景，客服传达到周周时，把‘老巷’说成了‘公园’，导致画好后客户拒收，又要重画。”
“那我们能不能简化流程？让客服直接解决一部分问题？” 吴桐提出疑问，“比如物流信息，要是客服能自己查，就不用每次都找陈阳了。”
林砚眼前一亮：“这是个办法。但客服现在用的是基础版电商后台，没有物流查询权限，也没法处理退换货申请。要解决这个，得先升级后台功能。”
“升级后台要花钱吧？” 陈阳有点担心，“之前新场地装修已经花了不少，现在再升级后台，资金会不会紧张？”
“钱的事我来想办法，现在售后问题不解决，损失会更大。” 林砚语气坚定。当天下午，她就联系了电商平台的客户经理，咨询后台升级方案。客户经理发来两个套餐：基础升级（开通物流查询、自助退换货）3000 元 \/ 年，高级升级（额外含智能客服接口）8000 元 \/ 年。
“智能客服？” 林砚盯着这个陌生的词，追问客户经理，“这个能解决什么问题？”
“智能客服可以自动回复常见问题，比如‘物流怎么查’‘退换货流程是什么’‘定制要多久’，能帮人工客服分担 60% 以上的基础咨询。” 客户经理解释，“像你们这种文创品牌，售后问题里 70% 都是重复的基础问题，用智能客服刚好合适，还能 24 小时在线，解决夜间咨询的问题。”
林砚心动了。夜间咨询虽然不多，但每次都要等到第二天早上回复，客户满意度很低 — — 上周就有个客户凌晨两点发消息问 “盲盒什么时候发货”，直到早上九点才得到回复，客户直接留言 “服务太差，以后不会买了”。她跟苏晓商量后，决定咬咬牙选高级升级套餐：“虽然贵点，但能从根本上缓解压力，值了。”
后台升级需要 3 天时间，这期间林砚没闲着，她带着苏晓和郑宇，开始整理智能客服的 “知识库”。三个人坐在会议室里，把过去半年的售后咨询记录翻了个遍，筛选出 128 个常见问题，分门别类整理成话术。比如 “物流没更新怎么办”，不仅要写 “您好，物流信息可能存在延迟，您可以通过订单号在【我的订单 - 物流跟踪】中查询最新进度，若超过 48 小时未更新，可联系我们帮您核实”，还要附上查询步骤的截图链接；“定制肖像能修改吗” 则要分情况说明：“未开始画的订单可免费修改，已画完线稿的需支付 30% 改稿费，已上色的需支付 50% 改稿费”。
整理到 “盲盒瑕疵退换” 时，郑宇突然想起之前的问题：“之前有客户问‘盲盒拆了还能退吗’，我们之前没明确过，导致有的客服说能退，有的说不能退，客户意见很大。” 林砚立刻补充规则：“未拆封的盲盒支持 7 天无理由退换，已拆封的若有质量问题（如肖像画破损、配件缺失）可退换，无质量问题则不支持，这条必须写进知识库，避免歧义。”
3 天后，后台升级完成，智能客服正式上线。林砚给它起了个名字叫 “小砚”，头像用的是周周手绘的卡通槐树叶图案，显得格外亲切。上线第一天早上，“小砚” 就接到了第一个咨询 — — 客户问 “定制老巷手绘需要提供什么资料”，“小砚” 立刻回复：“您好，定制老巷手绘需提供以下资料：1. 老巷 \/ 老房子的照片（清晰为佳）；2. 您想保留的细节描述（如门口的树、窗台的花盆）；3. 希望的画风（写实 \/ 卡通）。提供后我们会在 24 小时内出草稿，确认后再上色哦～” 客户很快回复：“谢谢，很详细！”
可没过多久，问题就出现了。有个客户问 “橘猫款盲盒还有货吗”，“小砚” 却回复成了 “定制肖像画的发货时间为 7-10 天”，明显答非所问。林砚赶紧联系技术团队，对方解释：“智能客服需要通过关键词匹配回复，‘橘猫款’‘盲盒’这些关键词在知识库中关联度不够，需要重新优化。”
林砚立刻带着团队加班优化知识库，给每个问题添加更多关联关键词 — —“盲盒有货吗” 不仅关联 “库存”“现货”，还加上了具体款式名 “橘猫款”“柯基款”“柴犬款”；“退换货地址” 则关联 “寄哪里”“地址”“退货”“换货” 等。优化后，“小砚” 的识别准确率从 65% 提升到了 92%，很少再出现答非所问的情况。
除了智能客服，林砚还开通了售后专线 — — 号码选了尾号 “9527”，谐音 “砚见爱你”，方便客户记忆。她特意从客服团队里挑了两个细心的兼职人员，培训后负责专线接听，要求 “30 秒内接起，语气亲切，记录详细”。为了确保服务质量，林砚还会不定期抽查通话录音，发现问题及时纠正。有次她听到一位客服跟客户说 “这个问题我解决不了，你找别人吧”，立刻找这位客服谈话，教她 “即使解决不了，也要告诉客户‘我会帮您转接负责的同事，1 小时内给您回复’，不能直接拒绝”。
退换货流程的优化则更彻底。之前客户要退换货，得先找客服要申请单，填好后发邮箱，客服再手动录入系统，整个过程至少要 1 天。现在客户在后台就能自助申请：点击 “售后”→选择 “退款 \/ 换货”→上传问题照片→填写原因→提交，系统会自动审核，符合条件的 10 分钟内生成退货地址，仓库收到货后 24 小时内处理，退款原路返回，换货则优先安排发货。
为了让客户更容易操作，苏晓还制作了图文版的 “退换货指南”，放在商品详情页和售后页面最显眼的位置，步骤清晰到 “点击哪个按钮”“照片拍哪些角度” 都有说明。有位老年客户不会操作，打电话到专线，客服一步步指导她完成申请，客户最后笑着说：“姑娘，你讲得真清楚，比我闺女还耐心！”
智能客服和新流程上线一周后，效果显着。数据显示，“小砚” 解决了 62% 的基础咨询，人工客服的日均处理量从 200 个降到了 80 个，回复时效从 47 分钟缩短到了 12 分钟。投诉率也从 6.2% 稳步下降，第一周降到 4.1%，第二周降到 2.8%，第三周更是降到了 1.5%，低于行业平均的 2%。
客户的好评也多了起来。有客户在评价里写：“凌晨一点查物流，没想到客服（小砚）秒回，还帮我找到了快递员的电话，太贴心了！” 还有客户说：“退换货很方便，申请后很快就收到地址，寄回去第二天就退款了，以后还会来买。”
孙悦休息回来后，看到客服区不再像之前那样忙乱，反而井然有序，忍不住感慨：“现在终于不用天天加班了，看着客户的好评，比之前看着投诉舒服多了！” 郑宇也笑着说：“现在我有更多时间对接物流，之前堆积的无主退货也都处理完了，仓库终于整齐了。”
当天晚上，林砚在办公室整理数据时，发现了一个新的问题 — — 宠物盲盒的库存数据不太对劲。展会后补的 150 个盲盒，一个月过去了，只卖出了 40 个，剩下的 110 个还堆在仓库里，而新的订单量还在持续下降。