清晨五点,天光未明,陆轩已站在总部顶层露台。手中那本《社区技术手册》被晨风吹得微微翻动,扉页上“本地居民,持证上岗”几个字清晰可见。昨夜马亮发来的消息他早已删去,但那些层层嵌套的资金链与暗中调动的供应链,仍如静水深流,在他脑中缓缓推进。
他没有等风停,也没有回头。
“赢了,然后呢?”
这句话他问了自己一夜,也准备了一夜。
六点半,作战室灯光亮起。张涛、孙明、林娜、李刚陆续到场,没人知道会议议题,也没人开口询问。陆轩走进来,将手册轻轻放在长桌中央,环视众人。
“我们守住了市场,稳住了口碑,服务网络扎根三地,运维员成了社区里的熟面孔。对手打价格战,我们没动;他们搞恐吓,我们没退。现在,用户愿意把家门钥匙交给我们的兄弟。”
他顿了顿,声音不高,却如铁锤落砧。
“可如果我们止步于此,那不过是从‘被围剿’变成了‘被习惯’。别人会以为,樊星阁的极限,就是修机器、发手册、换零件。”
张涛眉头一动,立刻接话:“那下一步,是不是该想怎么走更远?”
孙明却皱眉:“现在每一分钱都压在服务体系建设上,再抽调资源做新动作,财务压力会很大。万一方向错了,连现在的局面都保不住。”
陆轩点头,没有反驳。
“正因为稳了,才要动。”他说,“不动,别人就会从我们看不见的地方超车。我们不是靠别人慢,才显得快。我们要做的是,让别人永远追不上。”
他走到白板前,提笔写下四个字:潜在需求。
笔尖落下时稍重,墨迹在纸上微微晕开。他又在“未被满足”三字外画了个红圈,最后,加了一个问号。
“启动‘深潜计划’。”他说,“不为应对,只为发现。我要知道,用户还没说出口的话,是什么。”
李刚坐在角落,手指无意识地敲着桌面。他不习惯这种打法。过去,敌人在哪,拳头就往哪砸。现在却要低头去听、去记、去猜。
“我们不是情报员。”他终于开口,“也不是社区大妈,整天问东问西。这算什么?”
陆轩没答,转身拿起外套:“走,去宁平。”
车行途中,天色渐亮。实训区门口,那块写着“快修一分钟,信任多一分”的手写标语在晨光中格外清晰。陆轩停下脚步,指着它问李刚:“陈勇为什么写这个?”
“因为他发现,用户最怕的不是修不好,是等太久。”他自己答道,“我们没问,但他看见了。这就是潜在需求。”
他转身面对众人:“过去,我们解决问题。现在,我们要提前看见问题。把偶然的发现,变成系统的洞察。”
回到作战室,他宣布成立“用户洞察小组”,由张涛牵头,马亮提供数据支持,林娜负责信息归档,赵宇协调资源调配。每个服务站点增设“需求记录卡”,运维员在完成服务后,必须主动询问:“还有什么不方便?”问题匿名收集,每周汇总上报。
“这不是额外负担。”陆轩强调,“这是新的战场。客户不会主动说‘我需要智能温控’,但他们会在空调坏了第三次时抱怨‘要是能自己调就好了’。我们要听的,就是这种话。”
林娜翻开手册样本,发现一张空白记录卡夹在其中,边缘微微卷起,像是被人反复翻看。她没多问,默默将它扫描归档。
当天下午,陆轩调出三地服务站监控画面,投在主屏上。
左侧画面:竞品门店前人群围观“低价同款”海报,有人拍照,有人议论,却无人进店。
右侧画面:樊星阁宁平服务站,一位老人拉着运维员,指着孙子的笔记本电脑,认真询问如何设置夜间护眼模式。运维员蹲下身,耐心演示,孩子在一旁笑着记录。
“看见了吗?”陆轩声音沉稳,“他们还在卖产品,我们已经在参与生活。可生活不止这些。”
他按下遥控器,画面切换至一组数据图表:三地用户平均服务停留时长、重复咨询率、非故障类问题占比。其中,“非故障类”咨询在过去两个月上升了43%。
“他们问的不再是‘怎么修’,而是‘怎么用得更好’。”他说,“这说明,我们提供的,已经不够了。”
张涛眼睛一亮:“这意味着,用户对产品有了更高期待。如果我们能提前一步满足,就能拉开代差。”
“对。”陆轩点头,“优势不是我们做了什么,而是我们比别人早想到什么。”
李刚沉默许久,终于开口:“那……我们是不是也该去看看,别人没去过的地方?”
这句话落下,作战室气氛悄然转变。不再是“守住阵地”的紧绷,而是“开疆拓土”的跃动。
陆轩没有立刻回应,而是走到沙盘前,凝视宁平厂区那面依旧压在底下的红旗。他伸手,将旗角再压深半分,确保稳固。
“稳定不是终点。”他说,“是跳板。我们站得越稳,跳得就越远。”
次日清晨,第一份汇总的需求记录送达作战室。
林娜快速整理,将重复出现的关键词标注出来:“操作太复杂”“老人不会用”“孩子乱按”“半夜没人管”“希望自动调”……
她正准备归档,忽然注意到一份被退回的反馈表。背面用铅笔潦草写着一行字,字迹模糊,像是随手涂鸦:
“要是能自动知道我家几口人,调温度就更好了。”
她盯着那句话,许久未动。
最终,她拿起荧光笔,将整行字涂亮,贴在白板“潜在需求”区域的角落。旁边,是陆轩留下的那个红圈问号。
张涛走进来,看到那句话,眉头一皱,随即舒展。
“自动识别家庭成员数量?”他低声自语,“这听起来像天方夜谭……可如果我们连想都不敢想,还谈什么突破?”
他转身走向办公区,拿起内线电话:“通知技术组,今天下午两点,开一场非例行会议。议题:未来三年,用户真正需要什么。”
李刚路过白板,目光扫过那行荧光笔标注的字迹,又看向陆轩办公室的方向。他没说话,只是转身走向训练区,召集运维员开了一场临时短会。
“从今天起,你们多做一件事。”他说,“服务完,别急着走。坐下来,陪用户聊五分钟。聊孩子,聊老人,聊他们觉得不方便的地方。记下来,交上去。”
一名年轻运维员问:“要是他们说的都是小事呢?”
李刚看着他,声音低沉却坚定:“在我们能解决之前,所有事都是小事。可一旦我们解决了,它就是大事。”
傍晚,陆轩独自回到办公室。桌上的《社区手册》已被收走,取而代之的是一叠崭新的“需求记录卡”样本。他抽出一张,翻来覆去地看着。
空白。
没有问题,没有答案,只有等待被填满的格子。
他拿起笔,在第一行写下:“用户不会提需求,只会提困扰。”
笔尖停顿,又补上一句:“真正的突破,不在对手的弱点,而在用户的沉默里。”
他合上卡片,放入抽屉。窗外,城市灯火渐次亮起,宁平方向的工地依旧亮着塔吊灯,像一把竖立的刀,割开夜幕。
他知道,这一战,没有对手。
但正因为没有对手,才最难。
第二天上午,用户洞察小组召开首次例会。张涛主持,林娜汇报初步数据,马亮补充情报动向,孙明从财务角度评估调研成本。
讨论正进行中,林娜忽然抬头。
“刚收到宁平服务站的紧急反馈。”她说,“一名运维员在完成空调检修后,用户主动提出一个想法——能不能让机器记住每个家庭成员的习惯?比如老人怕冷,孩子怕热,回家时自动调节。”
会议室瞬间安静。
张涛猛地抬头:“这个想法……和昨天那张被涂亮的留言,几乎一模一样。”
陆轩坐在主位,没有说话。他缓缓拉开抽屉,取出那张空白记录卡,指尖轻轻抚过纸面。
就在这时,办公室门被推开,林娜快步走进,手里拿着一份刚打印的文件。
“这是今天凌晨收集的全部反馈。”她将文件放在桌上,指着其中一行,“又有三个用户提到类似需求——‘要是空调能自己懂人就好了’。”
陆轩低头看去。
那行字下,还有一句手写补充,墨迹未干:
“我们不怕贵,就怕笨。”